Atención al Cliente – Un diferenciador inmenso, pero escaso en este tiempo

En los últimos cuatro meses he tenido la oportunidad de trabajar impartiendo inducciones de servicio y atención al cliente en bares y restaurantes. Ha sido una experiencia muy enriquecedora que me ha permitido conocer en profundidad sobre el tema, desde un punto de vista vivencial.

Si con frecuencia visitas locales -tanto en Caracas como en el interior-, bien sea para tomarte un trago o para comer, sabes que la calidad de servicio en nuestro país no es la mejor; de hecho, ha desmejorado muchísimo en la última década. Por supuesto, siempre hay excepciones.

A través de mis inducciones, y conversando con el personal de los locales, he detectado fundamentalmente los siguientes elementos que influyen en lo que está ocurriendo:

  • Falta de preparación del mesonero
  • Poca exigencia/preocupación por parte del dueño y/o gerente del establecimiento
  • Trabajo sin propósito, no piensan en ventas
  • Poca atención a los detalles

Salvo por aquellos mesoneros que tienen años trabajando en el oficio, y aquellos pocos quienes hoy en día comienzan su labor porque tienen vocación, el resto -que es un porcentaje altísimo- toma el trabajo porque no les exigen mayores requerimientos y porque es una forma “fácil” de hacer dinero rápido si trabajas en un ambiente que te lo permita.

El punto es que la mayoría de ellos no conocen las herramientas con las que cuentan; ellos no saben que son las personas más importantes que  trabajan en el bar/restaurante, y pocas veces el dueño del negocio o el gerente los ven con orgullo o les hacen sentir la responsabilidad que tienen. De allí las pocas exigencias en términos de preparación. No se trata de que sean universitarios, se trata de que tengan vocación de servicio y preparación en el área.

Según estudios realizados (TNS Magasin Project Greenwich 2009 / Project Warweloo), uno de cada tres clientes que entran en un bar/restaurante no tiene decidido lo que va a pedir. Los mesoneros me lo confirman cada vez que lo comento en mis inducciones y siempre les pregunto: “¿qué ventaja tiene eso para ustedes?”. Algunos responden, otros no… Por lo que les explico que eso les de la oportunidad de “venderle” al cliente lo que ellos quieran que el cliente consuma. Pero para eso necesitan estar preparados, necesitan conocer la carta del restaurante, deben haber probado los platos y deben tener la capacidad de poder ofrecer opciones. Tienen que tener un propósito de ventas y de buen servicio.

Qué ocurre actualmente

Una de las razones por la cual en nuestro país no recibimos un buen servicio es porque no se presta atención a los detalles:

  • Recibir a un cliente en la puerta marca una diferencia fundamental, pues el cliente se siente bienvenido y cómodo, pues alguien va a orientarlo en el local. Puede ser una anfitriona, el gerente o un mesonero de la zona cerca de la entrada. Lo importante es que el cliente se sienta bien recibido y no se sienta perdido.
  • Presentación. Cuando el mesonero le indica su nombre al cliente, establece un primer vínculo de confianza entre ambos.
  • La apariencia del personal es extremadamente importante. Las personas que laboran en un bar/restaurante deben tener un uniforme y el gerente debe asegurarse que el mismo esté impecable. Aparte, hay que cuidar otros aspectos como el cabello (corto y/o recogido), las manos/uñas deben estar perfectamente limpias, se debe evitar al máximo el uso de accesorios desproporcionados (zarcillos, pulseras, relojes),  entre otros.
  • Todos los mesoneros deben contar con los implementos que les permitan hacer su trabajo correctamente: bolígrafo, libreta para tomar la comanda, sacacorchos, servilleta para el servicio y encendedor. El tener las herramientas de trabajo a mano es percibido por el cliente como un aspecto de calidad dentro del servicio.
  • Conocer el menú de bebidas y comida de punta a punta, y saber lo que hay y lo que no hay. El mesonero pierde credibilidad y respeto del cliente cuando toma la comanda de una bebida o comida y llega diez minutos después para pedir disculpas porque no hay lo que ordenó. Algo muy frecuente, ¿correcto? Por otro lado, conocer el menú permite brindarle opciones al cliente para que pueda elegir con mayor facilidad. De acuerdo con un estudio realizado por Gallop Study, las decisiones de compra de productos y servicios están influidos en un 75% por las personas quienes hacen la  venta, más allá de una marca en particular o de un producto específico. De nuevo, el poder se mantiene en el mesonero quien, de estar bien entrenado, hará que el cliente consuma lo que él quiere.
  • Atender al cliente a lo largo de su estancia en el local. Muchas veces el mesonero simplemente toma la comanda, trae el pedido y se olvida del cliente, hasta el momento de llevarle la cuenta. Durante ese período de abandono, pierde la oportunidad de “venderle” algo más al cliente y genera una insatisfacción que factiblemente se traducirá en el monto de la propina.
  • Despedida. Qué bien se siente cuando nos dicen adiós, nos acompañan a la puerta y nos desean un buen día. Cuánto mejor se vuelve si ese mesonero quien nos atendió nos dice: “Hasta pronto señora, recuerde que mi nombre es Pedro y estaré feliz de atenderla la próxima vez que venga”.
  • ¡Buena actitud! Y quizá todo redunde en este punto. Más allá de las palabras, el tono va a ser relevante, así como la corporalidad del mesonero. El cliente debe sentirse que quieren atenderlo. ¡Una sonrisa honesta es la herramienta más importante de todas!

Mesonero y dueño deben estar comprometidos

Para que un restaurante resalte por su buen servicio es vital que tanto los mesoneros (extendiéndolo aquí a bartenders y sommeliers también) como el dueño del negocio estén comprometidos en ofrecerle al cliente la mejor atención posible.

Como ya lo comentamos, un buen mesonero puede influir en la decisión de compra de un comensal. Pero  para ser un buen mesonero, además de vocación, éste necesita contar con el apoyo de su gerente en términos de capacitación para realizar un mejor servicio, así como de mayor reconocimiento en términos salariales cuando entra a trabajar con experiencia y/o entrenamientos previos.

Por lo general, una buena atención siempre será bien recompensada. Si el mesonero pensó en ventas e hizo un buen servicio, todos ganan: la casa, porque percibe mayores ingresos; el cliente, porque quedó satisfecho; el mesonero, porque su recompensa será mayor, bien por agradecimiento verbal del cliente o por la propina que le deje.

Queremos que el cliente vuelva y hacia eso es lo que hay que apuntar. Actualmente en Venezuela es fácil resaltar cuando damos un servicio cordial, eficiente y de calidad. Es un diferencial de altísimo valor y de bajo costo. Solo hay que trabajar en ello día a día.


 

NOTA: Este texto fue publicado originalmente en www.4000ac.com, sitio Web con el cual colaboro.

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